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Além de aumentar a possibilidade de solução, registrar adequadamente cada tentativa, conforme ensinamos abaixo,cria um histórico documental do problema, facilitando a defesa do consumidor em uma ação judicial.
Cobrança que você não reconhece, bloqueio indevido, empréstimo questionado ou problema que simplesmente não é resolvido: quando surge uma dificuldade com uma instituição financeira, procurar o canal correto pode fazer diferença.
1. Comece pelo próprio banco
O primeiro passo, em regra, é procurar os canais de atendimento da instituição.
Pode ser a agência, o aplicativo, a central de atendimento ou o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC. O Banco Central também orienta o consumidor a procurar inicialmente os canais da própria instituição.
Para tanto, explique objetivamente o problema e guarde o número do protocolo. Sempre que possível, preserve também:
prints;
extratos;
contratos;
comprovantes;
e-mails;
mensagens trocadas com a instituição.
2. O problema não foi resolvido? Procure a Ouvidoria
A Ouvidoria funciona como uma segunda instância dentro da própria instituição. Ela não deve ser confundida com o atendimento inicial. Normalmente, é utilizada quando o consumidor já procurou os canais comuns e não conseguiu resolver a questão.
Ao entrar em contato, tenha em mãos os protocolos anteriores, pois isso facilita a identificação da reclamação e demonstra quais providências já foram solicitadas.
3. Outros canais também podem ser utilizados
Dependendo do problema, o consumidor pode recorrer a canais externos, como:
Trata-se de uma plataforma pública utilizada para comunicação direta entre consumidores e empresas participantes.
É o órgão de defesa do consumidor próprio de cada Estado da Federação, que pode receber reclamações e orientar sobre medidas administrativas, inclusive instaurando processos nos quais há aplicação de multas.
Esses registros também podem ser úteis para documentar as tentativas de solução.
4. E o Banco Central?
O Banco Central permite registrar reclamações contra bancos e outras instituições por ele supervisionadas. Existe, porém, uma diferença importante: o Banco Central utiliza essas reclamações também para suas atividades de supervisão e fiscalização do sistema financeiro, de forma que o simples registro no BC não significa que o órgão irá decidir uma disputa individual como faria um juiz.
Ainda assim, a reclamação costuma ser uma etapa relevante, especialmente quando o problema envolve matéria sujeita à regulamentação bancária.
5. Quando considerar uma medida judicial?
Nem todo problema bancário precisa começar no Judiciário. Porém, em muitos casos, existem situações em que as tentativas administrativas não resolvem a questão ou em que a urgência exige outra providência., especialmente quando há negativa de ressarcimento de valores indevidamente descontados ou subtraídos por fraude bancária.
Isso também pode acontecer, por exemplo, diante de cobranças persistentes, descontos continuados, negativação, fraude, bloqueio de valores ou prejuízo financeiro relevante. Nesse momento, os registros anteriores ganham importância.
Protocolos, extratos, contratos, comprovantes e respostas recebidas ajudam a demonstrar o que aconteceu e quais tentativas de solução já foram realizadas.
Uma regra simples
Quando surgir um problema bancário, evite depender apenas de telefonemas ou conversas sem registro.
Reclame, anote o protocolo e preserve os documentos.
Se a situação não for solucionada, esse histórico ajuda a identificar com mais clareza qual deve ser o próximo passo.
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Miranda Mendonça Advogadas
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